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《國務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》的發(fā)布，使高端裝備制造業(yè)概念成為領(lǐng)銜“十二五”規(guī)劃的關(guān)鍵字眼。“十二五”期間，發(fā)展高端裝備制造業(yè)的總體思路是面向我國工業(yè)轉(zhuǎn)型升級和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的迫切需求，重點(diǎn)發(fā)展智能制造、綠色制造和服務(wù)型制造。
服務(wù)型制造的重要性正在被越來越廣泛的認(rèn)識和接受，已經(jīng)成為裝備制造業(yè)發(fā)展的趨勢所向。中國機(jī)床工具工業(yè)協(xié)會常務(wù)理事長長吳柏林指出，目前，行業(yè)很多骨干型重點(diǎn)企業(yè)，如沈陽、北一、大連等，都設(shè)立了全國服務(wù)的4S店，這本身是解決了理念問題，但同時(shí)還存在要提高服務(wù)能力和水平的問題。要轉(zhuǎn)型，就是要從單純的賣產(chǎn)品變成既賣產(chǎn)品也賣服務(wù)，要從單純的制造型企業(yè)轉(zhuǎn)變成制造和服務(wù)型企業(yè)，行業(yè)企業(yè)還要付出很多艱苦而深入的努力。
金融危機(jī)促轉(zhuǎn)型
事實(shí)上，金融危機(jī)給行業(yè)帶來很多啟示。在經(jīng)過金融風(fēng)暴的洗禮后，很多企業(yè)進(jìn)行了深刻的反思，對未來的發(fā)展戰(zhàn)略都做出了相應(yīng)的調(diào)整，從生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)逐步向綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化幾乎達(dá)成共識。
對機(jī)床工具企業(yè)而言，要以提高成套技術(shù)和自動(dòng)化生產(chǎn)線供貨能力為中心，努力培育系統(tǒng)總成商、工程總承包商、整體解決方案和制造專家系統(tǒng)等。具體而言，就是要企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量和范圍，把服務(wù)滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中，包括在技術(shù)咨詢、客戶培訓(xùn)、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、物流工作、產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、協(xié)助客戶進(jìn)行二次開發(fā)、滿足客戶的個(gè)性化需求等方面。同時(shí)盡量做到任何環(huán)節(jié)有客戶需求時(shí)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題，最大限度的提升響應(yīng)速度。
行業(yè)龍頭企業(yè)沈陽機(jī)床集團(tuán)在向制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變還是屬于邁步比較早的。比如，沈陽機(jī)床集團(tuán)在國內(nèi)率先打造了與國際接軌的服務(wù)體系，并在國內(nèi)首家應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)建立的Call center系統(tǒng)。沈陽機(jī)床集團(tuán)組成了強(qiáng)大的客服中心，開通了400客戶服務(wù)熱線，統(tǒng)一客戶需求信息入口，集中受理并快速響應(yīng)客戶需求。該集團(tuán)還采用了跨學(xué)科的技術(shù)與應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客服知識庫系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺以及多媒體數(shù)據(jù)的全面集成。到目前，集團(tuán)的客戶服務(wù)回訪率實(shí)現(xiàn)100%，2小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)及時(shí)率達(dá)到97%，客戶滿意率上升到86%。日前，沈陽機(jī)床集團(tuán)的第8家4S店也已經(jīng)在西安落戶，沈陽機(jī)床集團(tuán)的目標(biāo)是在2015年之前，在國內(nèi)建立50～70家4S店。
核心產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合
從全球工業(yè)發(fā)展的歷史看，在工業(yè)化初期階段，制造業(yè)是產(chǎn)業(yè)的主體；而在工業(yè)化中后期，服務(wù)業(yè)逐步成為產(chǎn)業(yè)的主體。如今，歐美國家的機(jī)床企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“后工業(yè)時(shí)代”，依靠品牌和服務(wù)等非制造領(lǐng)域的優(yōu)勢在全球高端市場占據(jù)優(yōu)勢。
當(dāng)前，我國正處于工業(yè)化加速向中后期推進(jìn)的階段，如果不能做到服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的相互融合，就難以提高工業(yè)化水平，難以提升國際競爭力�；谶@種認(rèn)識，服務(wù)型制造發(fā)展在一定程度上決定了我國制造產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化速度。
機(jī)床工具企業(yè)打造服務(wù)體系，不僅僅體現(xiàn)在提升硬件和管理水平上，更為重要的是努力提升營銷和技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的人員素質(zhì)，倡導(dǎo)“以客為先”和為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的理念。
尤其值得一提的是，制造與服務(wù)的深度結(jié)合，一大關(guān)鍵因素是企業(yè)本身要具有核心產(chǎn)品或者說核心能力，圍繞核心產(chǎn)品或者核心能力進(jìn)行創(chuàng)新，與服務(wù)業(yè)相結(jié)合，才能取得更好的發(fā)展。只有圍繞著它的核心產(chǎn)品，客戶才認(rèn)可它的整體解決方案。